 |
나는 또한 한국 음식점들의 서비스에 대해 한국 사람들의 비판과 외국 사람들의 비판도 종종 듣는다. 지금 내가 이야기 하는 것은 우리가 삼겹살과 김치찌개를 먹으러 가는 그런 음식점이 아니다. 오히려 그런 음식점들의 재미는 매우 거친 서비스에 있다고 할 수 있다.
그런데 서구식의 흰 테이블보가 있는 음식점들은 (그런 음식점들과는 달라야 함에도 불구하고) 내가 미국에서 일하는 웨이터였다면 해고당할 법한 잘못을 지속적으로 행하고 있다. 고객들은 단지 먹는 것만을 위해서 그렇게 높은 가격을 지불하는 것이 아니다. 고객들은 그러한 가격에 걸맞은 서비스를 기대한다. 여기서 나는 음식점이 지켜야 할 다섯 가지 간단한 원칙들을 소개하고자 한다.
첫째, 물잔은 항상 채운 상태를 유지하라.
한국에서 종업원들은 접시를 치우는 데에 매우 열중한다. 심지어 식사중인데도 접시를 치우기도 한다. 한편, 물을 더 달라고 하기 위해 종업원의 주의를 끄는 것은 매우 어렵다. 내가 음식점 종업원이었을 때 나는 항상 손님들의 물잔에 대해 주의를 기울였고 물 잔이 반 정도 비어 있으면 물을 더 채웠다. 이것은 매우 간단한 일이지만 큰 차이를 만든다.
둘째, 손님들의 대화를 방해하지 말라.
음식점 종업원은 손님을 위해 존재한다. 손님이 종업원을 위해 존재하는 것이 아니다. 종업원이 내 앞에 내려놓는 그 스파게티가 얼마나 특별한 것인지 나는 개의치 않는다. 제발 그런 얘기를 하기 위해 내 대화를 방해하지 말았으면 좋겠다. 훌륭한 음식점에서는 종업원들이 배트맨처럼 움직인다. 닌자처럼 일 한다. 손님들이 눈치채지 못하는 사이에 접시들을 놓고 치운다.
셋째, 손님들이 여유있게 머물고 즐길 수 있도록 하라.
고급 한정식집에서 내가 두 번이나 겪은 일이다. 손님들이 높은 가격을 치르는 격식있는 음식점이라면 손님들이 커피와 와인을 즐기고 있는 와중에 문닫을 시간이라며 쫓아내지는 말아야 한다. 여기는 맥도날도가 아니다. 고든 램지(Gordon Ramsay)라 할지라도 그런 무례한 일은 생각지도 못할 것이다.
넷째, 정직이 언제나 최선의 정책이다.
손님에게 안 좋은 소식을 알려주는 것은 괜찮다. 그러나, 그것을 숨기려 해서는 안 된다. 만약 어떤 손님이 원하는 소스가 없을 경우 즉시 손님에게 그 사실을 말해줘야 한다. 삼십 분씩 기다리지 말아야 한다. 종업원들이 나에게 말하지도 않고 전혀 다른 요리를 가져온 경우가 있었다. 내가 알아채지 못할 것이라고 생각했던 것 같다. 그러나 나는 알아챘고, 그 뒤로 다시는 그 레스토랑에 가지 않았다.
다섯째, 손님은 항상 옳다.
나는 한국 음식점들이 가지고 있는 문제의 많은 부분이 매니저와 요리사가 왕이라는 잘못된 관념에서 비롯된다고 생각한다. 매니저와 요리사는 왕이 아니다. 손님이 왕이다. 손님이 종업원, 요리사, 그리고 매니저의 급여를 지불하는 것이다. 그러나, 종업원들이 실제로는 요리사나 매니저가 화내지 않도록 하기 위해서 손님들에게 주문과 다른 요리를 서비스하거나 손님들을 무시하거나 무례한 서비스를 제공하는 경우를 많이 봐왔다. 이것은 주객전도이다. 만약 내가 미국에서 조금이라도 그런 행동을 했더라면 바로 해고당했을 것이다.
좋은 서비스를 제공하는 것은 그렇게 어려운 일이 아니다. 약간의 눈치와 존중만 있으면 된다. 행복한 고객들은 사업이 번창하는 데 도움을 준다. 내가 종업원이었을 때 사용했던 원칙은 ‘내가 어떻게 대접받기를 바라는가’였고, 이 원칙은 항상 옳았다.
(원문)
5 Simple Rules of Restaurant Service
I’ve worked a handful of years in the restaurant business in most all positions. As a former waiter in both fine dining and casual dining restaurants, I observe the service in restaurants and appreciate when it’s done well. Repeatedly I’ve read foreign and Korean criticisms of service in Korean restaurants. I’m not talking about lively 식당 where we go for 삼겹살 and 김치 찌개. Part of the fun of those places is the brusque service.
Yet western style and white tablecloth restaurants consistently commit sins that would have gotten me fired as a waiter in America. People aren’t paying the higher prices just to eat there. They expect the service that comes with those prices. Here are five simple rules that need to be followed.
Keep the glasses filled
In Korea, servers are eager to take away plates―even while I’m still eating. But it’s difficult to get a server’s attention to get water. As a server, I always paid attention to my guests’ glasses and filled them when they got below half full. It’s a simple task that makes a big difference.
Don’t interrupt conversations
A server is there for the customer. The customer isn’t there for the server. I don’t care how special that spaghetti is that the server is putting down in front of me. Please don’t interrupt my conversation to announce it. At the best restaurants, the servers are like Batman. They do their jobs like ninjas, whisking plates in and out without the customers noticing.
Let the customer linger and enjoy
Twice this has happened to me at expensive Korean fine dining restaurants. When customers are paying fine dining prices, don’t push them out the door while they’re still enjoying their coffee and wine because it’s closing time. This isn’t McDonald’s. Even Gordon Ramsay would never think of doing something so rude.
Honesty is always the best policy
It is okay to give the customer bad news. It’s not okay to hide it. If the sauce the customer wants is not available, tell him immediately. Don’t wait thirty minutes. I’ve had servers give me a totally different dish without telling me. I guess they hoped I wouldn’t notice. I did, and I never went back.
The customer is always right
A lot of the problems of service in Korea, I think, stems from a concept that the manager and chef are the top bosses. They are not. The customer is the top boss. The customer pays the server’s salary, the chef’s salary and the manager’s salary. Many times I have seen the wrong dish being served, servers neglecting customers and just plain rude service because the server didn’t want to upset the chef or manager. That’s upside down. If I had done any of that I would have quickly lost my job in America.
Giving good service is not that hard. It requires a little 눈치 and respect. Happy customers make for happy businesses. The rule I used when I was a server was, “How would I want to be treated,” and that has always worked.
조 맥퍼슨(Joe McPherson)은?
조 맥퍼슨(Joe McPherson)은 한국음식을 주제로 한 영문 블로그 ‘젠김치(www,zenkimchi.com)’을 운영 중인 외국인 블로거다. 미국인으로 지난해 10월 한국인 아내와 결혼했으며, 곱창과 돼지껍데기를 즐긴다. 2004년부터 운영하기 시작한 ‘젠김치’는 하루 최고 1만8000번의 페이지뷰를 기록하는 파워블로그. 미국, 호주 등 영어권 국가뿐 아니라 프랑스, 독일, 심지어 아프리카 국가에서도 이 블로그를 찾고 있다.
| 조 맥퍼슨(Joe McPherson) 한식블로그 ‘젠김치’